if•MJ*.一—5“旅游景区投诉处理教案联系人:联系电话:投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点:旅游景区受理办法课时：2 学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。对游客投诉的正确认识£投诉反映出游客对景区工作的期望£投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占 9 汕提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占 19%,提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占 54%,提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达 82%。旅游投诉的原因分析*人员服务方面*服务产品方面*硬件环境方面案例 1 小投诉避免大隐患—个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致.作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是.他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量.使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起’并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为他们知道，游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题，并及时解决...
