建筑工程的客户关系管理方法一、客户关系管理概述客户,指以协议或合同的形式,将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位"。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户(包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略,并在此基础上展开的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户讨论，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系"，使公司可以提供更周到、优质的服务,从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标:i．树立统一企业形象ii． 创立行业品牌形象iii．提高服务质量iv． 提高工作效率v．作为对外联系的窗口vi． 建立个性化营销策略vii．降低管理成本viii．完善客户关系管理ix． 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料x．畅通与客户间的沟通渠道客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、法律规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户关系管理的主体与职责1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查,负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、讨论、细化整理工作,负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门,负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3。各项...
