质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争
2、质量：一组固有特征满足规定的程度
3、质量特性可以辨别为如下几类：①技术或理化方面的特性
这些特性可以用理化检测仪器精确测定
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全面的特性；⑤社会方面的特性
4、狩野纪昭讨论了三种重要的质量特性：① 魅力特性指假如充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性
② 必须特性是指虽然充足提供也不会使顾客感到尤其兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充足就越能导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特性
例如，商场售货员的服务态度
5、国际原则化组织把产品提成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 6、“大质量”观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不管内外
7、增进重视质量的重要原因有：①科学技术的增长在变化人类社会生活方式的同步，更提出了对质量重视的严格规定；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强
8、质量管理是指确定质量方针、目的和职责，并在质量体系中通过诸如质量筹划、质量控制、质量保证改善使其实行的所有管理职能的所有活动
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改善
这些过程称为“朱兰三步曲”
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目的及实现这些目的的途径，是质量管理的前提和基础
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管剪发展的最高境界
ISO8402：1994 将其定义为“一种组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有组员及社会受益而达到长期成功的管理途径”
