旅游景区管理复习资料问答题:1、 人本管理的主要观点：(以人为本)①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）；②、员工参加是有效性管理的关键（高度集权—适度分权）③、使人性得到最完美的进展是现代管理的核心④、服务于人是管理的根本目的
2、图示景区产品的构成:（P30）3、我国景区的购物服务状况:(1）有课在景区内购物欲望较低,景区的购物收入水平偏低
(2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色
（3)诚信服务意识差，购物“陷阱”多
（4）售后服务不完善
4、游客投诉处理方法：（1）给游客发泄的机会
（2）充分道歉并表示安慰和同情
(3)收集有关信息
倾听游客陈述后，用浙江的话重复游客所遇到的问题，确认无误后,进行必要的记录；适当的提问,收集游客忽略或省略的一些重要信息
核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门
5、如何塑造旅游者体验
（一)、创意体验主题（1)具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受
（2）景区的主题必须具有特色
（3）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中
（4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局
（二）、开发体验旅游产品（1）外延式开发新产品
既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，逐次进行；又要注重创意
创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种
（2）内涵试升华
对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化
变出售资源为出售产品，变被动服务为主动设计，变参观型为参加型
文化是内涵式升华的主要切入点
(三）、提供体验式服务（四）、完善公共服务系统 (1）建筑设施（2）景区内的交通系统 （3）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解说服务的设计应该以文为本
)(五）、重视旅游纪念品的宣传效应
6、景区资源
