网络客服手册优秀是一种习惯（尝试克服每一种小缺陷、忽然发现自己本来很优秀）目录序言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本规定五、网店客服应具有的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具有的基本能力七、网店客服需具有的有关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采用的对应对策（二）按消费者购置行为分类及应采用的对应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采用的对应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种紧张心理 （二）买家网上消费心理分析及应采用的对应方略十三、怎样应对买家的讨价还价十四、怎样排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能廉价某些。（五）、顾客说：别的地方更廉价。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、怎样做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联络（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不一样买家不一样备注（七）、发展潜在忠实买家十六、怎样处理客户投诉（一）迅速反应：（二）热情接待：（三）表达乐意提供协助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）告知顾客并及时跟进：十七、怎样减少客户流失（一）导致客户流失的原因（二）怎样防备客户流失十八、网店客服易出错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费原则》（三）网店客服行为规范（参照版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运行管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客...
