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2025年第二季度基层管理人员考核试题

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荆东大酒店第二季度领班、主管人员考核试题一、领班级员工 语言体现能力考试试题:抽签形式:抽取 3 个 1、1237 房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。”听到客人这样说,你觉得客人的话里有什么样的意思?2、一位正在结账的客人为等了 20 分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,假如你是前台经理你该怎么办?3、王先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常同样,还是习惯要和打扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人此前曾住过这家饭店,印象非常好,并且但凡她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来,先生说,她夫人觉得惟一但愿的是,饭店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,由于她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。对于以上事情,你有什么样的见解?4、某住客夜晚 11 时回来,却怎么也打不开门,便到前台问询。当班的恰好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他,由于他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午 12 时,匙卡就会失效,因此打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,强调自己昨天清晰地听到客人说住一晚。成果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。假如你是值班经理,你怎样处理这件事情?5、 预订员反复预定了包房,这时候你应当怎样处理这件事情?6、客人埋怨你的工作速度很慢,你怎样处理客人投诉?7、遇到刁难的客人,应当以什么样的措施和态度来面对?8、做卫生时,不小心损坏了客人物品,怎么办?9、前台叫早不到位,成果耽误了客人办事的事情,怎么办?10、服务员查房时报客人有消费,客人对此质疑没有用过,于是客人自己到房间看,此时,服务员报说查错了,原因是没有补到房间,客人被冤枉了,这时候,应当怎样处理这件事情?二、主管级员工一)培训能力课题(时间限制:10 分钟)抽签形式:抽取 1 个1、酒店员工仪容仪表规范2、酒店员工行为规范3、酒店员工考勤、请假、离职程序4、酒店基本状况简介5、荆州风土人情简介6、酒店员工语言规范二)电脑操作:抽签形式:抽取 2 个1、发送邮件2、编辑文本3、制作表格4、制作幻灯片

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