服务质量检验标准及评分细则（保安部适用)分类/序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素)管 理 及 素 质1① 已制订各项管理制度、纪律条文;②24 小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神4现 场 检查 100％每处不符合扣 0。2 分一、11；7。22① 仪容仪表符合法律规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优良、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人,处理事情“先敬礼，后讲语”； ③履行职责，遵守员工纪律,上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁;④ 不收受住户钱财;⑤ 以客户第一,服务至上为行为准则；4全 区 抽查 20%1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾,跷二朗腿坐等）每次扣 0.2；2、故意不接听电话每次扣 0。2；3、用语不法律规范每次扣 0。5；4、与客户冲突每次扣 1.0；5、收受客户钱财每次扣 1.0;6、服务态度被客户投诉每次扣2。07、出入无法追踪每人次扣 0。2;8、未着工装每人次扣 0。5；9 、 未 戴 工 牌 或 佩 戴 不 正 确 扣0.2；其余每处不符合要求扣 0。2 分；考勤按《考勤管理规定》处理一、13考核客户投诉率3① 进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档、掌握与维护;④ 突发、重大事件的处理能力,严重不合格纠正和预防4处 理 记录 随 机抽查无纠正预防每件扣 1.0 分，突发或重大事件处理不当扣 0.5，引起事故扣 2。0；发生治安案件每次扣 3 分；其余每处不符合要求扣0.2 分6.3考 核 案 发率 , 车 辆 被 盗率4① 消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档；②消防演习的计划安排；③消防责任与意识的培育4记 录 随机抽查每处不符合要求扣 0.1 分6。35① 完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录;② 完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；③资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理4记 录 随机抽查1 、 培 训 缺 席 、 考 核 不 及 格 扣0。5；2、其余每处不符合要求扣 0。2分4.2考核违章发生率、处理率及交通事故发生率门 岗6① 熟悉掌握业主的基本情况;② 耐心正确回答业主有关市场范围内的询问;③ 举止尊敬优雅2全 区 抽查 20％每处不符合要求扣 0.2 分7。2。37① 保证进出路口的畅...
