中国移动通信集团内蒙古企业《一线员工培训题库》中国移动通信集团内蒙古有限企业客户服务部6 月第一部分：服务技能提高课程1、处理客户投诉的原则：答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的埋怨 3.想方设法地平息顾客的埋怨。4.对的及时处理问题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采用行动2、难缠客户处理方案：答：第一步、管理对方的期望 第二步、给他一种理由 第三步、夸奖他们的耐心……3、运用服务技巧之情，在平时的工作中我们应重要表目前哪些方面？答：熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 说让客户觉得快乐的语言 真诚而坦率的赞美客户。4、赞美客户时应注意哪些细节？ 答： 赞美要有实际内容 赞美要从细节开始 赞美要注意当时的环境5、赞美他人要讲究使用艺术的语言，重要体目前哪些方面？答：善于挖掘他人的长处； 对长处进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了） 要公开、真诚、详细；赞美要看对象和情景。6、请用一句话来举例阐明赞美措施中的迁境开脱法？答：例如：责任不在你身上，你已经竭力了。7、沟通金十字用语？答：请 谢谢 对不起 再会8、赞美的措施有哪些？答：寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法 参照比美法 借花献佛法 迁境开脱法 希冀憧憬法9、习常用语：你没有弄明白，这次听好了？答：专业体现：（也许我说的不够清晰，请容许我再向您解释一遍。 ）10、习常用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的？答：专业体现：（目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。）11、假如排队无法避免，并且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松； 而服务人员可以做到哪些与客户的交流方式？答：第一、眼神交流第二、告诉客户还会排多长时间12、微笑的魅力？答：微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒适、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一种友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、快乐、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。 13、在这个案例中，你有什么启示？并对此改善？答：客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“不过我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”客户：“可是我急着用...
