浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程,完善服务管理制度,提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中,城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视,客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通 客运服务 服务质量引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干,它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务.在营造和谐社会的今日，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位,服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映.注重客运服务礼仪,按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状（一)城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据.制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章法律规范,以及工作人员素养和工作方法标准.这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象,以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系.从而满足工作中心目标—-———-安全运输和优质服务,取得良好的社会效益和经济效益 （二）城市轨道交通服务的分类 1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。2。客服中心服务:客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。3。站台服务:站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。（三)客运服务的流程1。引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘...
