浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。 客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望. 所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。 众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求,又有个性的特别需求，而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。 因而，要满足客人的要求,酒店必须既有符合客人普遍需求的法律规范服务,又有针对客人个性 需求和变化的超常服务。 由此可见， 优质服务=法律规范服务+超常服务. 酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度. 或者说， 是指服务能够 满足宾客的需求特性的总和. 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作， 是酒店管理的核心部分,对此,可从以下几个方面予以理解. (1) 质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体 员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点,以质量求效益也就成为一家酒店进展的必经之 路。 (2） 酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主 要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 (3） 由于酒店的产品或服务是面对市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性 因素。 (4) 酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接 影响着酒店的服务质量。因此,为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参加质量管理活动,不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的 本职工作（5） 质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门,也涉及到与酒店相 关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所 有部门都承担着新颖的质量管理职责.这些职责在各个部门都应明确规定。酒店服务质量管理的特点：现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的 特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治” 的方： 1。 酒店服务质量管理的综合性 2。 宾客对服务质量认定的主观性和一次性 因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平， 所以...
