中国移动通信集团海南有限公司EAP 项目计划书深圳易爱普心理顾问有限公司2024 年 12 月 26 日中国移动通信集团海南有限公司EAP 项目计划书一、关于 EAP员工援助计划（简称 EAP）是组织为员工设置的一套长期的福利与身心健康支持项目。它通过专业人员为组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题,目的在于提高员工在组织中的身心健康和工作绩效,并改善企业的组织气氛与管理效能。所以，员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合.二、引入 EAP 的必要性直接面对客户的工作性质，决定了呼叫中心的客服代表承担着远大于常人的工作压力。工作中最重要的原则是怎样让客户满意,但许多时候，面对烦杂而无奈的现实问题,仅靠耐心和控制力是不够。在帮助员工对自己的工作有一个非常好的理解及认识的同时，还需要向他们提供一些很好的释放压力的途径和方法。否则，极易产生职业倦怠，严重的还会影响身心的健康。正是基于这些考虑，目前国内许多客户服务中心都在尝试用 EAP 项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和进展，都取得了良好的效果. 三、呼叫中心 EAP 项目实施建议标准的 EAP 实施流程分为:心理状况调查、心理健康宣传、心理培训、心理咨询、效果评估等五个阶段.由于我们曾为多家客服企业(包括广东地区的移动呼叫中心)提供过相关服务，所以对客服行业普遍存在的问题比较了解.根据长久以来为客服业职员的跟踪服务经验，我们建议海南移动呼叫中心可以先从心理培训入手，针对客服代表及基层管理者分别进行系统培训,从压力管理、情绪管理、沟通技能、个人进展、家庭和谐、子女成长、生活保障等方面给予全方位的心理支持,通过一轮的培训之后，受训员工将了解心理健康及自我保健的重要性，提高抗压性，学会轻松面对生活的心态调整技能，从而达到全面提高心理素养,最终帮助企业构建可持续进展的企业文化心理支持体系。好的培训效果是最好的宣传广告，在整体的工作氛围有了基本的转变后，针对个体及小范围员工存在的问题，再开展个体、团体咨询，也可以开通电话热线，帮助员工随时缓解工作与生活的压力。四、培训的课程针对客服代表，可以开展如下的课程培训：职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、人际关系、性格与沟...
