物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于法律规范。范围：适用于物业公司客服部人员.内容：（一)客服部服务工作法律规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天,不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。2。当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语.3。当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心"，然后认真倾听对方的电话内容,并做好记录。尤其是数字的，比如房间号,业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认,当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”,最后说“再见"。4。当上级对下级布置工作时:作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）;程序清楚（下级知道怎么做）;结果清楚（不能光布置不检查）;奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点,不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后,再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。6. 当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么,谁干的，结果如何。7。当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开.（二） 礼仪礼貌法律规范1。行为举止（1）举止文明、谈吐高雅,杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让,文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装洁净、法律规范、胸卡洁净，佩带于左胸前.（4）衣着整齐，仪表端庄,严格遵守仪容仪表的有关规定。（5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。（6)正确使用礼貌用语，对待业主态度温柔，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。(7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。(10）见到领导及同事主动问候。2. 常用标准礼貌用语(1） 当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2) 当业主走进办公室内时,应使用:“您好，您有什么事?”.（3）当业主需要等候时,应使用：“您请坐,我们马上给您办理”。(4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您＊**"。（5) 当对业主进行查询时,应使用：...
