1 客服部目的 法律规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。2 适用范围适用于各物业管理中心客服部。3 职责3。1 客服总监监督各管理中心的客服工作。 3。2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。4 工作职能4。1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务;4.2 保证 24 小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度;4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主（租户)档案;4。4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量;4。5 监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务;4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动. 4.7 负责面对业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。5 质量目标5。1 业主档案信息差错率低于 1％.5。2 顾客回访率 100%。5。3 业务办理及时率大于 98％。5。4 服务信息传递及时准确并追踪到底,确保业主的服务需求得到满足。5.5 业主对客服工作满意度大于 95％.5.6 内审时轻微不合格项低于 2 项,没有严重不合格项。1 目的:为法律规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。2 范围:适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。3 职责:3。1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况;3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。4 岗位设置及岗位职责4.1 客服总监 在总经理领导下:4。1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划,根据本部门编制，明确各岗位职责,确保质量体系在本部门的实施.4。1。2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题4.1。3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。4。1。4 负责制定公司 VIP 客户关系维护计划，保持与 VIP 客户的良好沟通。4.1。5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。4。1。6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系； 4.1。7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。4。1。9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查.4。1.10 就客服工...
