姓名： 成绩: 物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？)某小区一位业主装修时.擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后,立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由，铁架非安装不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好根据要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度,依旧真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军.［问题] 这种情况,你有什么好的处理方法?[参考答案］1. 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让,否则开了一个口子，会一发不可收拾。2. 一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）某小区有商铺近 60 家,他们大多数都能够根据有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近年来屡屡违规,常常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的干净美貌.管理人员数次劝说、批判、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决实行处罚措施。[问题] 这种情况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室.首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？假如你是客户,你同意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话)。严肃仔细的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。案例三（如何处理业主错误索赔要求？)某小区的物业公司根据制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行...
