策划方案■调查目的通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的进展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，猎取更大的市场份额.■时间安排调查时间：拟定为 2009 年 11 月 1 日——2010 年 1 月 31 日形成报告:调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。■当前物流行业环境分析1.进入本行业的企业日益增多中国经济持续高速进展，带动了货代和物流的进展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多.由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明,中国的“物流"企业有二十多万家.2。政府对行业管理“秩序缺位”。中国市场经济的进展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的进展带来的前所未有的冲击和挑战。3.外资企业纷纷抢占中国市场。自从我国政府加入 WTO ,根据对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于进展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁.4。中国物流企业缺乏核心竞争能力。尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平 与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差"。即：第一,大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以...
