电话回访客户的满意度分析和话术总结一、电话回的流程:充分准备-—寒暄致意——自我介绍——说明意图-—具体说明——事后沟通成功顾客回第一步：结构合理精心编排的卷是成功回的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回调查时，你是否已经想好了你要对方的题？你是否已经设计好何时用开放式题。假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回客户第二步：要有针对性地选择回时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回.可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回，那时的你,是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的题需要耽搁多长的时间？一般来说,上午的 11 点—12 点的时间段,下午 4 点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回，不配合的人员比较少。成功顾客回的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力.对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素养的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的.注意礼貌的候、语气和节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说,无半点损失.结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。二、电话回的模式333 的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪沟通与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回一下，回目的：了解顾客初步使用感受、鼓舞继续使用。询时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如:“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品 3-5 分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回,可以推断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的损害，或因使用方法不当而影响产品的效果。2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥题,脱...
