电话礼仪及电话技巧1、 第一印象你的声音反映出你个人以及受话者的态度,友好的声音能够帮助你和你的酒店与顾客建立起良好的关系。你就是“XXX"。你的声音代表了酒店的形象。2、 接听电话的要求电话铃响三声之内接起电话，迅速准备好通话，要以正常的交谈语调来讲话。切忌不要大声叫喊。3、 接听电话时要表明自己的身份.问候对方，说明自己的部门,姓名。例如：“早上好，接待处,我是马丽,请问有什么可以帮您的吗？"4、 替别人接电话接听同事的电话时要报出同事及自己的名字,当同事不在或者在接听别的电话时，不能让他的电话总是响着。接电话的方法如上述例句，即：问候对方，告诉对方你自己的名字,对他说你的同事不在，尽力提供帮助或记下对方的名字、电话号码，便于同事回电。例如：“培训部办公室，我是马丽，请问有什么可以帮您的吗？请问需要留言吗?”切记，务必为打电话者提供帮助,或代为留言，使对方确信他在与一个组织良好的酒店打交道。5、 选择电话（尤其适用于秘书）当有必要为主管选择接听的电话时，要机智地推断打电话人的身份.以下是我们建议听电话时应讲的话。a) 对不起，他现在不在，您能留下姓名吗？（我能告诉他是谁打的电话吗？）b) 对不起，他现在不在办公室，你要留言吗？c) 他今日下午回来,您能留下姓名以便让他回电好吗？d) 他在一个客户的办公室，您能留下姓名吗?以上语句使人明白您很乐意提供帮助，不要使用以下的语句：“ 谁打的电话？” “你是谁？”“你叫什么？”“你有啥事 ? ”“ 你有什么 事”？等等“等会儿 , 我看他在不在？” 这些语句都是很唐突和鲁莽的 . 6、 转接电话对于有的电话，假如您不能有效地回答对方；要告诉对方你将要转接他的电话，将到哪里，要让对方决定他是否同意同另一个人讲话。经对方同意后,再将电话转接.7、 请对方等候需要征得对方的同意，例如：a）“我去查一下，请你稍等一下好吗？”b)“请您稍等，我去告诉田先生您打来电话，好吗？”然后轻轻放下电话。当你重新拿起电话时，要提醒对方注意。用他的名字或适当的称呼。如：“陈先生，… … 您 在电话跟前吗?"注意：假如要查的信息还没有准备好或者找不到要找的人，给打电话的人选择等候或者 回电话给他.但是假如等候时间超过 2—3 分钟，就要机智的建议对方稍后再打来。 例如：“陈先生,我需要几分钟的时间为您查文件，请您留下电话号码,稍后我 会复电，或者 5-10 分钟后再打过来，好吗?”8、 帮人转...
