行政管理专业 关于改善星级酒店前厅部管理的思考——以北京东方君悦酒店为例

目 录摘 要........................................................ⅠAbstract........................................................Ⅱ引 言...........................................................11 酒店前厅部管理目标及实现的规范分析.............................31.1 前厅部的主要业务与特点....................................31.1.1 前厅部定义及主要业务..................................31.1.2 前厅部特点............................................41.2 前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素和管理重点............41.2.1 前厅部业务中影响顾客满意度的主要因素..................41.2.2 前厅部提高顾客满意度的业务管理重点....................52.北京东方君悦酒店前厅部在管理上存在问题分析.....................62.1.管理水平偏低，前厅部与各部门缺乏沟通......................62.2 前厅部员工服务质量不完全达标员工培训效率不高...............62.3 前厅部设备设施陈旧落后，造成顾客困扰.......................73 北京东方君悦酒店前厅部提高管理质量的对策........................93.1 提高部门管理水平，加强前厅部与各部门沟通合作...............93.2 加强员工培训，优化前厅部员工服务素质......................103.3 配备先进齐全的设施，提高员工应急反应能力..................11结 论........................................................13参考文献........................................................14致 谢........................................................16摘 要现如今随着社会的发展，人民生活水平的日益显著提高。大家对于各类服务行业也有了更高的追求。因此酒店的发展水平就不断地在提高。并且现如今星级酒店的水准也在不断地提高，尤其是五星级酒店，不仅仅局限于装修富丽堂皇等这样对于外表的追求。更加注重酒店经营员工的管理模式，例如员工的服务态度管理，以及各部门之间内部的管理模式是否存在问题，是否需要改进等等都是现如今星级酒店所考虑的问题。星级酒店前厅部管理的好坏是直接决定星级酒店在竞争中能否脱颖而出的关键。改善酒店前厅部的管理方法和水平是提高酒店给顾客整体印象的一个保证。管理方式与方法将直接决定该酒店能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康持续的发展下去。本文将以实证分析、规范分析等形...