乳业行业客户关系管理策划【摘要】 随着我国乳品行业进入门槛的提高和政府对现有乳品企业的整顿，我国乳品行业正在发生剧烈变化，业内竞争激烈，品牌从分散到集中，行业正处于垄断竞争阶段，此时对强势品牌是一次机会，对普通品牌而言，则可能是威胁。乳品企业群雄割据的时代已经来临，乳业市场将会发生深刻变化，乳品行业集中度将进一步提高。【关键词】中国乳业行业； 建立；维护；挽救；客户关系管理一、乳业行业如何建立客户关系以伊利之营销在中国为例，采取了一系列营销策略来建立客户关系：1、 产品策略伊利集团成立于 1993 年，现在由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶、原奶五部分组成，旗下拥有雪糕、冰激凌、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等 1000 多个产品，品种众多。2、价格策略近年来,我国乳业发展迅速,已涌现出了一批优秀的乳品企业,但在乳业的发展过程中却时有发生牛奶价格不如矿泉水价格和农户杀牛等现象。10 年来牛奶的价格“不涨反降”,那就是牛奶。总的来说，乳制品总体价格相对偏低。3、 渠道策略伊利集团采用分销和直销结合的渠道策略。伊利在渠道销售上采用多级分销模式，在全国建立几个大区，每个大区有分销商、经销商和零售商。它的市场是以经销商为主的市场，所以管理的重点就应该放在经销商身上。在大力推进分销模式的同时，伊利还在某些特定产品的销售上采用直销模式。特别是近两年，伊利加快了建立直销渠道的步伐。4、促销策略优惠券、赠品、竞赛、抽奖、返还、折扣、样品发放、包装附赠和降价广告作为促销方式鼓促销手段，它是一门带有浓郁商业性的综合艺术。销售促进是一种辅助性促销方式，之后也纷纷为各企业所效仿。二、乳业行业如何维护客户关系1. 提高客户的满意度和忠诚度。树立品牌意识，提高美誉度、回头率。对待投诉，企业要全面了解投诉率，主动、直接征询客户，发现存在的隐形投诉。对价格的敏感度保持在一定范围之内。企业要经常进行测试，向客户发送问卷或者打电话，询问满意程度。若受欢迎，再接再厉，反之，多下功夫，下大力气改进产品或者服务。还1应提升客户的感知价值，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。客户在满意的基础上，努力实现客户忠诚。企业要对客户的忠诚进行奖励，增强客户的信任与感情。2.进行有效沟通，建立呼叫中心 企业可以利用高科技通过计算机系统集成的综合客户服务中心，客户关系管理 CRM 的前台——呼叫中心，来改善与客户接触的方式。同时，用先进的客...
