礼貌礼节仪容仪表仪态法律规范一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为法律规范、服务意识思想，培育良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象,使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的,从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人"前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪法律规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素养的外在表现。2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准: ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑,态度友好，语言亲切，工作热心周到. ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准.讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。酒店服务礼貌用语⒈ 礼貌的基本要求：①说话要尊称,态度平稳;② 说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术,力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 ”三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。"四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声”：客来有迎声，客问有答声,工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。”四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。l 基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临.3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、...
