前台工作人员礼仪礼节管理培训课程 第一部分 电话 1、电话应对的基本礼仪 听到铃响，速接电话; 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答; 礼告结束，后挂轻放； 2、电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录；左手听筒,右手执笔； 记录要全，勿忘跟进; 做好准备,明确要点; 3、转接电话的礼仪 转接之前,确认对方; 动脑推断,再转上司；他人电话，有礼接待；前台工作人员礼仪礼节管理培训课程 第二部分一．电话：1．须在电话铃响三声内接起。 2. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您" ？3．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。4. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录,最后向对方复述一遍. 5。 一定要让客人先挂电话,才能挂电话，任何时候不得用力扔听筒. 6. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客人服务。7．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总 经理室.如确实有问题,可转到办公室请相关负责人接听。8．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事,可记下对方联系方式然后通知总经理。 9．接电话时，对拿不准的事情，不可随口告知，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。10．微笑服务客人,(最重要的，贵在坚持) 主动询问要不要帮忙，并且最好不要和客人顶撞，客人有问一定要回答或是委婉回答。二、表情 1。 微笑是最起码应该有的表情. 2。 面对客人应表现出热情，亲切,真实,友好，必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满，不卑不亢。 3. 与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。 4. 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放,或玩弄其他物。 5。 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行，必要。 6. 行走时应让客人先行,不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 7. 不得谈笑，大声说话,喊叫，乱丢乱碰物品,发出不必要声响。 8. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向. 9。 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 10。 客人和你讲话时...
