额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系一、质量控制目标通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升
二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成
三、社会评价组织体系实施“决策层——协调层——执行层”三级管理
（一)社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署
（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在医院办公室
该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作,同时负责部分社会评价工作,主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分
(三）医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作
四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标 5 项，二级指标 23 项，三级指标57 项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关怀的几大类问题
医院顾客满意度指标体系一级指标二级指标三级指标门诊患者满意度对医疗环境的感知医院绿化门诊导视标识门诊环境卫生信息发布对门诊医护人员的感知仪容仪表文明用语诊前服务流程体验咨询服务挂号、收费服务候诊时间诊中医疗服务医生态度医疗技术检查治疗项目诊后其它服务相关项目咨询取药流程检查服务检验信息的猎取住院患者满意度就医环境病房内部环境病房外部环境医患沟通对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度对医疗费用支出的知晓程度社会评价工作领导小组领导小组办公室医院办公室工会护理部医务部监审室决策层协调层执行层门诊办公室对辅助治疗方式的知晓程度（护理）首诊负责对主管医师的知晓对主管护士的知晓服务态度医生服务态
