厦 门 东 海 学 院 教 案 纸2024 年 月 日教学内容：第一节 旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推举4．签订合同5．收取费用6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴ 约见时间要适宜⑵ 约见地点要方便⑶ 约见方式要妥当2．访问客户礼仪⑴ 推销人员访问客户的礼仪① 事先约定时间、做好准备工作，充分了解访问对象的情况。② 会见访问对象时，推销人员应主动问好,向客户自我介绍。③ 商谈时，应与客户保持适当的距离,坐姿端正，举止大方得体，④ 商谈完毕告辞时,推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。⑵ 推销人员接待预约访客的礼仪首先,看到客户时立即起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座,奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。⑶ 推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立即起立，微笑着向客户打招呼。 三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪⑴ 倾听旅游者投诉⑵ 记录旅游者投诉⑶ 处理投诉⑷ 记录归档2．旅游者回访礼仪⑴ 高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救.⑵ 电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。厦 门 东 海 学 院 教 案 纸2024 年 月 日⑶ 回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成.四、其它服务礼仪1．电话销售礼仪⑴ 使用标准的专业文明用语⑵ 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调⑶ 具有良好的语言沟通能力⑷ 具有良好的亲和力⑸ 随时记录⑹ 自报家门2．传真礼仪⑴ 本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。⑵ 对于主要交往对象的传真号码,必须认真地记好,以保证万无一失。⑶ 未经别人允许不要发传真,那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。⑷ 传真应当包括联系信息、日期和页数。⑸ 发送传真时,必须按规定操作，并以提高清楚度为宗旨。⑹ 人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。第二节 导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备⑴ 了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；熟悉景点情况;带好所需物品;适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。⑵...
