简单的客户服务流程规范

第一章 服务体系良好的客服形象 良好的技术良好的客户关系 良好的品牌一、“5S4E”服务“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业"的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培育一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介“5S4E 服务"提出了坚持服务质量和服务满意度的 5 个标准及客户 服 务 将 要 达 到 的 4 个 核 心 目 的 ， 即 要 以 smiling( 微 笑 ） 和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以 speciality（专业）和 speedy（快速)的服务水准,建构我们法律规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户 satisfied（满意)的服务效果.最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也 就 是 我 们 的 核 心 “ excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体进展规划、客户服务法律规范与管理程序、XXXX 各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作.同时负责处理用户投诉及 800 免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作.各地维修站及技术工程部：是 XX 在全国各地的服务机构,负责为所在区域的 XX 客户提供全方位的技术服务，并对相关产品维护人员提供适当培训。目前 XX 已在全国各地建立 40 个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务...