组织行为学案例分析 2-1：游客拍桌子的原因问题讨论：1. 请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。答：组合情况提供的信息归因类别推断结论一致性一贯性特别性1.全团只有一位游客拍桌子，而且一路上常常拍桌子，也不管是在什么场合低高低归于行为者本身游客本身爱发脾气全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的是餐厅的一位服务员，但是以前并没有这样骂过人低低低归于行为对象该服务员没有把服务工作做好全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂过人,但是他骂的不是某位服务员，而是见到的都骂低低低归于行为对象餐厅服务没有针对性全团游客都拍桌子，而且是在整个旅途中常常拍桌子.看不出有特定的对象高高低归于情境对旅游计划不满或帮派矛盾扩大化全团的游客都拍桌子，但以前并没有这样，只是在今日早晨才这样，而且是冲着同一位服务员高低高归于行为对象该服务员今早服务态度不好全团的游客都拍桌子，也只是在今早才这样，但并不是都冲着同一个服务员高低低归于情境餐厅出了严重差错2。对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？答：第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因；第二、为导游进一步理解游客的心理状态；第三、帮助导游了解游客的需求，避开之后再产生相同的矛盾；第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系，使得团队更有凝聚力。
