装饰装修公司客服部岗位职责及工作流程一.客服部岗位职责 一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。 二、客户服务部电话的接听、记录及答复。 三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。 四、负责处理客户投诉,以公司形象为重,以解决客户问题为核心,逐步开展各项工作. 五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。 六、定期汇总工作,向上级汇报. 七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。 八、探究、完善客户服务部的工作潜力,发挥部门优势,使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬,为公司多带回头客。 二.客服部日常工作流程 1、客户签单前工作 (1)楼盘交房前一个月内,【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息: 前 30 日,恭祝业主乔迁新居→ 前 15 日,征集样板房活动报名咨询→ 前 3 日,邀请客户莅临公司做客; (2)上门客户进店咨询,及时猎取客户信息,【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进:送出门、3 天、5 天、一周、半月,并及时汇报跟进情况。 2、客户签单到工程竣工 (1)【创艺装饰】设计部在签单后(并收取首期款)第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部;然后检查此客户是否为回头客,并确认结果。 (2)【创艺装饰】从开始施工到完工,客服部对客户进行至少 4-5 次电话回访,询问客户对施工质量和人员服务是否满意,对监理和设计师的服务是否满意,对全屋整装服务是否有什么问题等等,第一时间将相关问题反馈给相关人员,督促他们及时解决问题,同时也会不定期的对客户再次进行回访,以确保问题的及时解决。 3、保修期间维修处理 (1)【创艺装饰】接到客户报修后,客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队,并督促责任工队 8 小时内到达维修现场,制定维修方案,安排维修工作;(2)维修过程中,【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访,征询客户对工队维修情况的意见,并做好回访记录; (3)维修处理完毕后,【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访,询问是否对维修结果满意; (4)【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案,以此作为对工队的考核依据。 4、客户投诉处理 (1)接到客户投诉后,【创艺装饰】客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人,督促该部门负责人于 8 小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部; (2)以维护公司整体形象为基准。 三.客服部工作流程 【创艺装饰】客户工作...