第二章订单管理与客户服务 订单管理订单传输订单管理与客户服务--订单管理——订单周期——订单传输订单传输订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分。典型的订单周期主要包括订单传输,订单处理、备货、配送等几个环节，受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响.订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间。某些时候客户填写订单的时间可能也包括在内.为便于进行订单处理，多数企业都会设计标准订单格式，其中的信息大多包括客户名称、联系方法、所订购货物的种类/型号/规格、数量、是否需要配送服务、配送地址、邮政编码、支付信息等等，对于原有客户则可以通过客户代码保有客户常用信息.订单传输有多种不同方式，常见的有电话方式、电传/传真方式、信函方式、和网络传输方式。不同方式下订单传输的速度差异很大.利用信函递送订单是一种较为古老的方法,也是一种较为缓慢的传输方法，但因为内容清楚、具体，为各国合同法所接受，所以仍然有人使用。只是以往利用邮政传递订单,而现在大多数利用快递公司的服务（商务订单尤其如此），以缩短订单传送的时间;某些企业以电话方式向供应商发出补货订单，也有的企业支持消费者利用免费服务电话订购货物.因为声音信息传递过程中的特性，电话订货的方法虽然比较快，但可能由于接线员的误听，或业务员口音过重、周围环境的嘈杂而导致信息传递过程中出错的概率增加；电传和传真也是一种较为快捷的信息传递方法，一度被商界广泛使用，但电传的费用较高，数据传递数量有限.而传真由于保留时间较短，所以现在两者的使用范围都有所减少，而且多用于日常联络，关键性的采购文件,如订单或者需要有原件支持，或者采纳电子数据交换的方式完成；利用互联网传输订单是在互联网普及之后的被广泛使用的传输方式。其特点是快捷,一般情况下可以数秒内将信息传送到世界各地;利用网络传输的另一个优势是准确率较高，一方面通过文件加密技术可以有效保证文件传输中不出现信息失真情况，另一方面网络传输的电子数据可以直接来自 POS(Point of Sale)机，借助条码技术或 RFID 技术进行数据采集会非常快速、准确，同时电子数据可以直接进入供应商数据库，避开再次人工录入可能出现的误差。特别是近年,计算机和网络通讯成本的下降,电子商务的繁荣,导致越来越多的企业和消费者通过网络传送订单，供应商也日益青睐这种模式，很多企业建...
