CRM 概念下远程教育学员管理模式 远程教育作为一种特别形式的教育服务，在迅速进展的新时期，掌握学员的需求趋势，构建远程教育高校与学员间的良好关系，成为远程教育高校在日益激烈的市场竞争中占据核心战略地位的关键。而传统远程教育学员管理模式已无法满足现代远程教育学员的学习需求，笔者尝试提出以学员为中心的 CRM(客户关系管理)理念下的远程教育学员管理方式。 一、目前远程教育在学员管理方式上存在的不足 目前远程教育在学员管理方式上存在的不足主要表现为三方面。一是重教学管理，轻构建人文环境。目前各远程教育高校在学员管理上都重点关注对现行学员的教学、教务管理，忽略对现行学员潜在需求的管理，忽视全方位、系统化地构建与学员的关系，学生对远程教育高校本身的认同性正逐步缺失，忠诚度下降。二是重标准化管理，轻个性化需求。远程教育学员年龄、学历层次、学习兴趣、学习目标等个体差异大，学校大多仍采纳标准化的教学计划、教学方案、管理流程作用于每个学生，而未实行有效手段对学员的类别和需求进行细化分类和有效分析，学员管理难以满足类别繁多的学员个性化服务需求，导致学员对远程教育高校的满意度降低。三是重软件平台搭建，轻个性化服务功能的完善。远程教育高校在学员管理方面都开发了各类远程软件平台，但相应的网络课程教学资源数量与质量、网络技术支持服务等都还处于进展的初期阶段，同时学员准分离状态下学习孤独感的消除、个性化学习满足的程度、学员协作学习的条件、学员咨询与反馈的速度等其它学习支持服务功能也不尽理想，造成学员对学校的满意度下降，进而也影响学员对学校的忠诚度，辍学率增高。 二、CRM 理念应用在远程教育学员管理的核心要素 (一)CRM 理念 CRM 理念最早来源于 GartnerGroup，伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国。其理念可以概括为：客户关系管理系统(CustomerRe—lationshipManagement)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，不断实行多种方式和渠道对客户实施关怀，进而提高客户的满意度和忠诚度，实现客户想要的购买价值。【I】CRM 管理理念的提出为企业提供全方位的管理视角，并且给予企业更完善的客户沟通能力，帮助企业实现从“产品中心”向“客户中心”的战略过渡并最终达到企业客户收益率的最大化。CRM 管理包括三个层次：第一个层次是基础，是在关系营销、业务流程重组等基础上进展而成一种管理思想和管理策略；第二层次是工具，通过 CRM...
