IT 事件管理说明书目录IT 事件管理说明书 11IT 事件管理概述 22IT 事件管理目的 23 适用围 24 人员角色与职责 35 事件流程规 56 事件处理流程活动 67 事件管理监控指标 68 事件管理平台工具字段说明 81IT 事件管理概述通过、外部 IT 服务请求和事件，进行整个服务生命周期的全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理的与时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。2IT 事件管理目的规 IT 事件流程处理步骤，记录、跟踪和处理结果。管控 IT 服务中断的事件和非标准服务请求，快速帮助用户解决或升级事件，，提高用户体验和满意度；建立重大 IT 事件的管理程，快速恢复受影响的 IT 服务，减少对业务的影响，并给予用户与时地反馈信息，达到事件状态透明化保障事件处理的效率和质量；进行 IT 事件的统计和汇总，提供 IT 日常运营管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。3适用围涉与所有 IT 服务请求（含非项目型 IT 技术支持服务）4人员角色与职责 事件管理经理职责对事件流程的规划、实施、监督、改进负责；确保事件流程有用、有效、正确地执行，制定事件管理相关的衡量指标；监控各类事件的处理进度和结果，定期回顾；协调事件过程中涉与的问题和资源。 一线支持小组响应用户 IT 服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，初步诊断、分析相关信息，并处理解决问题；将一线未能解决的事件转派或上报二线或三线支持小组处理；跟踪、协助二、三线对事件的处理，并提供必要的现场技术支持；检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件。 二线支持小组响应一线升级请求，提供相应有效的解决方案，更新事件解决信息，并同步一线升级人员，确认解决后关闭事件；响应部 IT 服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，与时有效的解决事件；将未能解决的事件与时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和测试结果等相关记录，以寻求支持；针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。 三线支持小组响应二线支持人员无法解决的问题进一步调研并提出解决方案协助解决；响应部 IT 服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，与时有效的解决事件；根据公司进展或 IT 行业趋势，结合实际业务情况，引进新的 IT 技术方案或...
