从员工忠诚到顾客忠诚管理从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。 顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚与品牌忠诚是企业通过功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素与消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。 在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象与人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以与所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。 消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的进展，消费趋势日新月异，以房地产的进展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，假如不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念与消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可制造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。 替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格与功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。 竞争因素是企业直面的挑战，市场的竞争就是对消费者的争夺战。而在竞争中取胜，有赖于企业的创新力。通过创新企业要实现在技术与市场上的领先，竞争中的优势表现在消费者知道并关注你的核心竞争力所在，你的品牌在产品品质、营销力、性价比等方面具有优越性。 以上的社会因素、消费因素、替代因素以与竞争因素是企业外部社会与市场环境对顾客的影响，是要求企业有千里眼和顺风耳，通过资讯回馈系统的建立，达至以核心竞争力为中心的领先优势，不使顾客发生变化，而顾客忠诚最重要的是企业的部因素即品牌与员工对忠诚的维系。 品牌因素主要是指消费者购买产品的整体体验如何。根据AIMDA 模...
