埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单调整

帐单调整1. 范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。2. 控制目标通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。3. 主要涉及部门帐务处理员客户服务员（电话中心/营业厅）客户经理电表运行工抄表员大客户经理其他工作人员客户4. 主要前提和假设所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成5. 主要控制点客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作单，进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交，由客户缴付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次付款时冲抵，以减少退款额和退款次数6. 流程说明 2.2.2.2帐单调整2.2.2.1自动的帐单金额核对2.4.1计划及分派工作客户经理电表运行工抄表员帐务处理员生成异常帐单(2)系统内异常帐单差错处理(3)客户服务员(电话中心/营业厅)其他工作人员非电费的数据调整(8)2.2.1.2帐单金额计算生成工作单(9)异常是否是电费部分(6)现场数据核对(12)信息数据修改(13)2.2.1.1自动的电费计算否3.1.2.1判断确认投诉类型及处理渠道相关部门确认帐单错误(1)4.3.1.1客户信息收集已缴错误帐单生成暂存款(5)帐单整合,产生应收款(15)是查看客户用电点档案(10)是否需到现场核对(11)是否生成工作单(7)工作单信息更新(14)2.2.2.1自动的帐单金额核对开始差错清单(4)转下页客户投诉步骤说明负责人输出1. 相关部门确认帐单错误1.1 客户投诉帐单错误，由相关部门核对帐单结算依据，在系统内确认帐单错误，由电费结算中心进行调整帐单1.2 相关部门需退款给客户的（如表计校验结果超误差范围，需退校表费），在系统中确认退款项目、理由、退款金额客户服务员（电话中心/营业厅）/ 其他工作人员2. 生成异常帐单2.1 帐单核对过程中发现的异常帐单条目需帐单调整帐务处理员3. 系统内异常帐单差错处理3.1 系统自动核对发现的异常电费帐单，系统自动取消帐单，生成工作单，由电表运...