客户服务中心运营管理手册

客户服务中心运营管理目 录第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准...............................................................2第一节 客服中心组织结构.......................................................................................................2一、省级客户服务中心组织结构......................................................................................2二、地市级客户服务中心组织结构.......................................................................................2第二节 客服中心专席设置和专席职能...................................................................................3一、客服中心座席设置和专席职能.......................................................................................3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准.......................................................5第三节 座席配备原则及各岗位配置标准和原则.................................................................24一、座席配备原则.................................................................................................................24二、各岗位人员配置标准.................................................................................................24三、各岗位人员配置原则.................................................................................................25第二章 客服中心管理制度....................................................................................................25第一节 客服中心管理制度.....................................................................................................25一、客服中心现场管理制度............................................................................................25二、客服中心考勤制度.....................................................................................................27三、客服中心应急制度.....................................................................................................30四、客服中心运营排班制度..........................................