客户服务管理师第一单元 客户服务概述1.服务，就是为一定的对象工作。2.客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。3.客户服务的演变。（1）认为客户服务就是售后服务。（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。（3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。4.客户服务的两个组成部分。（1）外部客户服务；（2）内部客户服务。5.客户服务的系统性。（1）相应地位、权力合权威；（2）得到其他系统、部门的职能协作和支持；（3）制度和程序的保证；（4）人员配备和培训。6.客户服务的及时性。（1）对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；（2）对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。7.客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。（1）客户接受服务的需要；（2）企业提供服务的需要。8.客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。9.客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。（1）改革；（2）创新。10. 客户服务的特点。（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。11. 客户对企业的重要性。因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。（1）客户是企业的福星；（2）客户是企业的东家；（3）客户给企业带来利益；（4）客户是企业的上帝。12. 客户服务对企业的重要性。（1）对企业生存的重要性；（2）对企业进展的重要性。13. 客户服务管理师的定义。客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。14. 对客户服务管理师的职业，作如下理解：（1）作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客户的需要；（2）作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；（3）为了完成和保证交易的成功、有效，客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务活动以及相关事宜实施管理。15. 客户服务管理师从事的主要工作。（1）客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；（2）客户服务活动的设计、组织和实施管理；（3）组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。16. 客户服务管理师职业开发和推行的意义。（1）从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的管...
