客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分
客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务
2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题
3）、接听客户订购，及时处理并同步进行跟踪服务
4）、产品配送及其到货情况确认
5）、为每一个客户建立独立的档案
6）、根据客服部的部交接单容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作
7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议
8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑
9）、客户礼品兑换及配送
客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度
2)、了解客服制度，客服职责
3)、熟悉客服部操作流程
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识
5)、熟悉页面容及各种操作功能
6)、全面掌握公司各个产品信息
7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）仔细学习公司的规章制度
2、客服工作目标 1）、接受客户咨询
接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题； 2）、促成客户交易
对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易； 3）、接受客户投诉
接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户
4）、跟进协调整个交易流程
客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率
5）、客服代表的是公司的形象
是客户和公司沟通的窗口
因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素养、服务能力，赢得客户的认同
这对提升公司的诚信度有非常重要的作用
3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程
客服人员要了解客户需求，协商解决方案，鼓舞客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧
