物业服务质量标准考核评分表

附件一物业服务质量标准考核评分表项目分项序号评估标准发现问题扣分实际得分基础管理规范服务1.员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿法律规范，文明服务，举止行为法律规范2.物业管理人员须有国家认可的资格证3.各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证。4.物业管理项目有明确的作业标准书（制度、流程等），相关职员都熟悉并掌握作业标准内容。5.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。1、合计分值5 分每项 1 分全部不合格，扣除 5 分客户服务要求6.建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便7.物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。8.物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。9.对于客户装修施工时间有明确控制措施。装修管理10.对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。11.公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。12.对于装修施工人员登记确认，根据进场施工证进行严格管理。13.物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。14.依规定审核客户的装修方案，每日巡查 1 次装修施工现场。15.物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。服务16.客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。17.客服部客户投诉记录法律规范、清楚，存档管理资料完整。客户沟通 18.客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。19.客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。20.物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式法律规范并制定有效期。21.公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。22.对客户档案资料建立保密管理制度。其他管理23.客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。24.客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。25.客户钥匙管理要有严格的登记制度。2、合计分值10 分每项 0.5 分最高不超过 10 分管理服务要求26.建立《设施设备年度和月度保养计划》。27.对供方公司要进行定期考评。28.设备设施的巡检在《设备运行日志》和《值班工作记录》记录完整，并有责任人签名。 29.设备房保持洁净、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。30.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。31.设备机房设置挡鼠板等安全设施，32.专业...