题目： 银行客户关系管理研究 — 以中国工商银行为例 目 录一、绪论.........................................................................................................................1（一）课题背景与意义..................................................................................................1（二）研究思路与方法..................................................................................................11 ．研究思路..................................................................................................................12 ．研究方法..................................................................................................................1二、相关理论概述..........................................................................................................2（一）客户关系的定义..................................................................................................2（二）关于客户关系管理的定义..................................................................................2（三）关于建立客户关系管理的意义..........................................................................31. 降低企业维系老顾客和开发新客户的成本..............................................................32. 降低企业与客户的交易成本......................................................................................33. 给企业带来持续的利润..............................................................................................34. 能促进增量购买和交叉购买......................................................................................35. 能提高客户的满意度与忠诚度..................................................................................36. 能整合企业对客户服务的各种资源..........................................................................3三、中国工商银行基于客户价值的客户关系管理的必要性.......................................4（一）实施客户关系管理有利于降低客户成本....................................................
