电信运营流程的 KPI 管理----------------------- -----------------------日期：电信运营流程的 KPI 管理电信运营生产是典型的服务运作管理。由各个主要职能部门按订单执行顺序组成的后台服务构成电信运营的主要流程，这个流程按功能可以分为准备实施阶段、实施阶段、计费阶段、客服阶段。这个主要流程与企业的组织结构和 OSS 系统直接相关，它的效率直接关系到企业的核心竞争力的形成。 时间、质量、成本是构成企业生产运作管理的三维坐标。在基于成本竞争方面，最初企业通过单品种、大量生产，以规模经济降低成本。但是，规模经济是有一定限度的，过了最佳规模，就会出现规模不经济。为此，在多元化经营时，企业通过成组技术，以围经济降低成本。在基于质量竞争方面，质量是企业的立足之本，很多企业通过全面质量管理（TQM），准时生产制（JIT）等方法来使产品/服务质量达到 ISO9000系列标准要求。 随着科学技术的进步和普与，企业在成本与质量上趋于同化，同时随着市场竞争的激烈程度增加，企业生产运作管理的目标也开始从成本、质量转向对顾客需求的响应速度上，如何缩短时间以尽快响应顾客的需求成为企业生产运作管理的重点。通过供应链管理、敏捷制造、并行工程等方式，实现对顾客需求的快速响应。 电信运营生产同样是在这三个方面追求最优。由于电信设备、器材的高性能指标和模块化设计生产，以与对运行网络的强大的维护能力，通过对这些设备、器材的集成而提供的服务，除了环境、人为因素与网络规划的影响，一般在组织资源进行接入网、用户驻地网实施的过程中，很少产生质量问题。尽管如此，针对不同客户的需求，运营商还是提供了服务水平协议（SLA）以保证服务质量。 对于电信运营生产成本，应该包括直接成本、运营管理成本、一般管理成本。其中，直接成本有：人工费、原材料费、设备费、网络建设费、外包费；运营管理费是为保障运营进行，而投入的对运营进行管理的组织与人员的费用；一般管理成本是非生产性活动产生的费用，例如，对外协调、物业与行政管理等保持企业正常运行的费用。重要的是，只有直接成本被用来度量运营的成本绩效。由于通信网络最初作为共用基础设施建设而投资非常巨大，计算网络的建设费（含折旧）是令运营商头痛的事情，互联互通的网间定价就是因此而纠缠不清。信产部正在组织有关专家进行网间成本的核算工作。假如这笔费用清楚，直接成本就比较容易获得。 对于电信运营来说，面对技术差异的逐渐消...
