连锁经营单店餐厅服务管理手册（讨论稿）目 录第一章 总则..........................................................................................2第二章 餐厅岗位设置..........................................................................3第三章 餐厅各岗位描述......................................................................4第四章 餐厅服务操作总流程............................................................13第五章 餐厅部各岗位服务流程........................................................28第六章 服务员礼仪行为标准............................................................43第七章 餐厅服务操作法律规范........................................................47第八章 客户投诉处理法律规范........................................................64第九章 特别事宜处理法律规范........................................................70第十章 餐厅质量管理标准................................................................74第十一章 餐厅服务的检查与考核....................................................80第一章 总则第一条 目的为了法律规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。第二条 范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 餐厅岗位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班 1餐厅领班 2迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工第三章 餐厅各岗位描述第一条 餐厅部经理（兼服务督导）（一）直接上级：连锁店总经理（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三）主要职责：1. 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；2. 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；3. 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高...
