餐厅员工手册一、 服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 二、 服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。 三、服务至高标准 1、 超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前； 2、 个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。目录表一．组织管理制度二．当值服务法律规范三．投诉处理程序与标准四．员工录用五．员工行为法律规范六．姿态风度法律规范七．礼貌待客法律规范八．薪资制度九．行政制度十．各项制度十一.考核制度十二.培训制度组织管理制度————餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续进展特制定本规程。本公司组织结构图如下：当值服务法律规范1、 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机； 2、 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机 3、 对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。 4、 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。 5、 对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。 6、 服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。 7、 服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。 8、 因工作繁忙而临时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽...
