本文件适用于科技股份有限公司的 IT 运维服务项目。目录1.适用范围 12.编写目的 23.交付管理总则 21)交付策划 22)交付实施 23)交付检杳 34)交付改进 34.交付内容管理 41)例行操作 42)响应支持 43)优化改善 44)调研评估 55.交付方式管理 56.交付成果管理 57.交付管理要素 61)人员管理 67.1.1 岗位职责 67.1.2 人员储备 77.1.3 人员培训 错误!未定义书签。714 绩效考核错误!未定义书签。2)资源管理 77.2.1 服务台 77.2.2 运维工具 77.2.3 备件管理 77.2.4 知识库管理 7① 技术管理 84)过程管理 87.4.1 运维过程间的关系 87.4.2 运维过程活动 8① 客户沟通管理 86)质量管理 97)预算管理 9出风险控制管理 99)应急管理 91.适用范围2.编写目的本文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司(以下简称：公司)在 IT 运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。3. 交付管理总则公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。1) 交付策划根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合适的人员组建运维团队，运维团队提前做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划过程中运维团队应：1) 依据服务目录与客户确认服务级别协议；2) 编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；3) 编制预算；4) 配备符合能力要求的管理人员和技术人员；5) 明确职责分工、服务流程和关键技术要求；6) 准备必要的资源，如备件、工具、服务台等；7) 明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；8) 明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》；9) 与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等；10) 明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；11) 与客户协商确定应急响应机制；2) 交付实施运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。交付实施过程中运维团队应：1) 按照交付策划的要求实施；2) 实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及 SLA 达成情况，对需要完善的方面及时改进。3) 保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、...
