目 录摘 要.......................................................IAbstract......................................................II引 言.......................................................31 相关理论基础及研究现状.......................................51.1 人际吸引理论............................................51.1.1 人际吸引理论的概念.................................51.1.2 服务人员容貌形象、服务能力的人际吸引理论指导作用...51.2 顾客情感理论的概念......................................51.2.1 顾客情感概念.......................................51.2.2 顾客情感在酒店中的研究.............................52S 酒店餐饮部服务现状和问题分析..............................62.1 酒店概况................................................62.2 餐饮部服务现状...........................................62.3 酒店餐饮部服务存在问题..................................63 S 酒店餐饮服务人员个体特质影响调查分析.....................73.1 问卷设计与实施过程......................................73.1.1 问卷提纲设计.......................................73.1.2 问卷实施过程.......................................73.2 数据分析................................................73.3 影响顾客购买决策主要个体特质分析........................83.3.1 容貌形象...........................................83.3.2 服务态度...........................................93.3.3 服务能力..........................................103.4 服务人员个体特质在服务流程中促进导向的因素分析.........114 酒店餐饮部服务人员个体特征消极方面影响主要原因分析..........134.1 服务人员个人妆容不适宜.................................134.2 服务人员服务流程不规范.................................134.3 服务人员产品服务态度敷衍...............................134.4 服务人员突发事件应变能力不足...........................135 优化酒店餐饮服务人员个体特征影响的策略......................145.1 注重员工形象管理.......................................145.2 规范服务流程管理.......................................145.3 改善产品推荐态...
