第一部分前台操作熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉（一）投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 1、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 2、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 （二）处理投诉的程序：1、做好投诉记录；2、准确判断投诉的性质；3、准确判断投诉事件的负责部门；4、带上负责部门的主管到现场了解情况；5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；6、回访。 （三）处理沟通性投诉的程序：1、做好投诉记录；2、确认对方的身份；3、查看投诉者的缴费情况；4、相关部门去处理或给予解答；5、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料1、将旧文件归类存档；2、更新业主（住户）的资料；3、管理各种合同文件；4、负责打印和存档。 三、接听电话1、报出己方的地址（ 大厦管理处）；2、问清楚对方的身份；3、听清对方表达的内容；4、做好记录；5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；6、挂电话后找相关部门解决；7、回访。 四、开放行条1、需要对方出示相关证件（身份证）；2、查询对方缴费情况；3、确定对方需要放行的物品；4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。 五、接待来访1、问明来意；2、确认对方的身份；3、通报相关部门；4、引领来访人员到接待区坐定；5、送上茶水。 六、工程出单1、出单；2、通知工程部；3、签领；4、跟进；5、回访。 七、前台工作的注意事项1、注意穿着整洁；2、保持前台整齐干净；3、熟练操作办公设备；4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；5、注意节约用纸和节能；6、注意言谈举止。 第二部分监督、协调部门工作一、保安部1、检查保安的穿戴是否规范；2、检查各个岗位是否正常；3、督促不自觉的员工；4、发现不合格，找队长处理或...
