客退品管理规范 (2)

客退品管理规范文件编号：保存部门：品质部文件状态：受控制订：审核：批准：修改履历日期版本修改内容编制2018-07-19A1作业程序更新会签：［()需要()不需要］会签部门签名日期会签部门签名日期财务制造仓库工艺销售品质采购人事项目行政研发PMC客退品管理规范版本号：A1文件编号：第 1 页共 5 页1.目的为规范对客户退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定此规范。2. 适用范围适用于客户对本公司产品退货的处理。3. 定义退货：指整批、部分或零星产品销售至客户后，因品质、交期、服务等原因被客户退回。退货品包含：a. 由于本公司产品自身的品质问题导致的产品无偿返工、翻修；b. 因客户临时增加相关要求所引起的设变；c. 由于客户原因引起的有偿售后服务。4•职责4.1. 销售：负责客户退货的处理、客诉信息传递及处理情况的跟踪，并负责客户办理退货、补货或者换货等安排。4.2. 工艺：负责客退品的不良原因分析，提出改善措施。依据客退品的问题点制定返工流程，人工成本、材料损耗及返工 SOP4.3.品质：负责对客退品的品质判定、数量确认、标识及零星不良退换、负责客退品品质不良客户声音反馈及确认返工品品质。4.4.项目：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良给予处理及分析。4.5PMC：负责客退品之数量点收及入库、隔离；及时给品质确认，协助客退品之换货或补货，制定返修计划，跟进返修结果。4.6•生产：负责客退品的返修作业。4.7.仓库：负责客退品的接收、标识与隔离。4. 8.其他相关部门负责归属问题的分析、措施的提出及执行。5•流程5. 1 退货受理5.1.1 销售部接收到客户要求退货信息，必须立即与客户确认退货的产品型号、退货原因、数量等相关信息，填写“客退品处理通知单”，以邮件或书面形式通知品质部。必要时得亲自到客户处进行处理，客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。客退品管理规范版本号:A1文件编号：第 2 页共 5 页5.1.2 品质部接到“客退品处理通知单”应先了解客退之产品是否有在制品，若在制品有客退之不良，应立即加以控制，同时对客退品进行追溯。5.1.3 根据客退不良原因对问题进行初步判定，必要时针对性质严重程度召集紧急会议，确认责任归属方及初步的处理方式，并将结果告知销售。责任归属分为：公司责任和客户责任。5.2 客退品入仓5.2.1 客退品到达后，仓库依照“客退品处理通知单”对客户退货进行清点，放置于客退品区域，并...