目录第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质二、工作流程三、考勤制度第二章岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责四、服务员岗位职责五、收银员岗位职责六、厨师岗位职责七、保洁员岗位职责第三章奖罚制度-/第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表-/-/3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清净的环境等。4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。三、考勤制度1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前 24 小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工互相商定，否则视为旷工！3、每迟到一分钟扣 1 元，迟到 30 分钟以上记旷工一天，每天早退一分钟扣 2 元，早退 10 分钟以上记旷工半天，早退 20 分钟以上记旷工一天。4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间-/1 小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补帖。7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会，...
