医院投诉处理工作总结范文例文精选医院投诉处理工作总结 20 某某年某月某日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗平安工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件 2 件，其中 1 件为效劳态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币 8000 元〔具体事件见刘云英投诉档案材料〕。二、会议一致认为，目前医院医疗平安形势不容乐观，存在居多医疗平安隐患，主要表现以下几个方面：〔一〕、医疗效劳态度差少局部医务人员仍缺乏“患者第一，平安第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有表达出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。〔二〕、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丧失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科 2024 年 11 月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条 2 年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保存，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿 8000 元。〔三〕、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了 2024 年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。三、整改措施〔一〕继续深化开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿效劳态度。各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的效劳理念，始终把“患者第一”效劳理念放在首位，教育医务人员标准使用文明礼貌语言。方案在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩、效劳态度恶劣的行为给予督查。〔二〕加强卫生法律法规知识培训。思想汇报专题方案全年开展 2 次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。〔三...
