项目六 商务通信礼仪 任务一 掌握电话礼仪任务二 熟悉信函礼仪任务三 掌握电子邮件礼仪案例导入——一时口误遭冷遇 王先生在兴发公司购买的产品出了一点小问题，于是他打电话找兴发公司的业务员寻求解决办法。 王先生拨通了兴发公司的电话后，一时口误将兴发公司说成了顺鑫公司。兴发公司的业务员小李一听对方要找的是自己的竞争对手，于是冷冷地说了句“你打错了”，还没等王先生回过神来，便“啪”地一下挂断了电话。对此，王先生觉得心里很不舒服。他之前购买产品时就是与业务员小李联系的，当时小李表现得温文尔雅，而这次就因为一时的口误，小李便表现出这副德行，实在令人寒心。此事之后，王先生再也不想购买兴发公司的产品了。 问题：请分析业务员小李接听电话时的不当举动，并给他提出相应的建议。 任务一 掌握电话礼仪 电话礼仪是指商务人员在拨打、接听电话（此处特指固定电话）和使用手机时所应遵守的礼仪规范。 一、拨打电话的礼仪 （一）做好通话准备 提前拟出明确的通话要点，并理出要点的通话顺序，备齐与通话内容有关的文件或资料。同时，准备好纸和笔，以便记录重要信息。必要时，还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。 （二）选择通话环境 拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人（即自己打电话所找的人）接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不礼貌的。 若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环境的保密性。 （三）选择拨打时间 根据受话人的工作时间和生活习惯来确定拨打电话的时间。 通常，商务电话应在受话人的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在 9 ： 00 ～ 11 ： 00 和 14 ： 00 ～16 ： 00 期间，并避开对方上班后的前 10 分钟和下班前的最后10 分钟。 若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。 （四）礼貌通话 拨通电话后，首先应向接听人问好并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名；接着，主动告知接听人来电事由。 若电话是由受话人的秘书代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语请其代为转接。 若受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在位的时间后，选择合适的时间再打。 若通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的。 若拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。 （五）控制通话时...
