服务礼仪礼仪服务的重要性如果服务为 100 分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度 ----70% 技能 ---30%• 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。• A 、 技能的欠缺是可以弥补的• B 、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）• 仪容仪表• 行为举止• 语言态度服务礼仪礼 仪 的 定 义• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “ 三秒钟”印象• 60% 外表 仪表• 40% 声音 谈话内容 交流目的● 体会礼仪的基本特点● 掌握礼仪的基本要求● 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、待人接物基本要求一、仪表•男职员•女职员（一） 男职员1. 短发，清洁、整齐，不要太新潮2. 精神饱满，面带微笑3. 每天刮胡须，饭后洁牙4. 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5. 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6. 西装平整、清洁（扣子、商标）7. 西装口袋不放物品（笔）8. 西裤平整，有裤线9. 短指甲，保持清洁10. 皮鞋光亮，深色袜子11 、全身 3 种颜色以内（二） 女职员1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2. 化 淡 妆 ， 面 带 微 笑 ；3. 着 正 规 套 装 ， 大 方 、 得 体 ；4. 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时 须 自 然 色 ；5. 裙 子 长 度 适 宜 ；6. 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7. 鞋子光亮、清洁；8 、 全 身 3 种 颜 色 以 内 。二、 仪态•站姿•坐姿•蹲姿•行走•微笑（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时...
