服务礼仪礼仪服务的重要性如果服务为 100 分，你认为在服务中，态度应该占多少分
技能应该占多少分
不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度 ----70% 技能 ---30%• 当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉
• A 、 技能的欠缺是可以弥补的• B 、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难
（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意
）• 仪容仪表• 行为举止• 语言态度服务礼仪礼 仪 的 定 义• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系
“ 三秒钟”印象• 60% 外表 仪表• 40% 声音 谈话内容 交流目的● 体会礼仪的基本特点● 掌握礼仪的基本要求● 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、待人接物基本要求一、仪表•男职员•女职员（一） 男职员1
短发，清洁、整齐，不要太新潮2
精神饱满，面带微笑3
每天刮胡须，饭后洁牙4
白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5
领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6
西装平整、清洁（扣子、商标）7
西装口袋不放物品（笔）8
西裤平整，有裤线9
短指甲，保持清洁10
皮鞋光亮，深色袜子11 、全身 3 种颜色以内（二） 女职员1
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2
化 淡 妆 ， 面 带 微 笑 ；3
着 正 规 套 装 ， 大 方 、 得 体 ；4
指甲不宜过长，并保持清洁
涂指甲油时 须 自 然 色 ；5
裙 子 长 度 适 宜 ；6
肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7
鞋子光亮、清洁；8
