服务礼仪培训课件(PPT 76页)VIP专享

1 服务礼仪培训目录•引言•学习礼仪的意义•何谓礼仪•“三秒”印象•仪容•仪表•仪态•礼节•话术•商务礼仪•接待的礼仪3引言 礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。 4学习礼仪的意义1 、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。2 、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。3 、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。5何谓礼仪•礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。•礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。 •礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。•仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。•仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。6 “ 三秒钟”印象•60% 外表 仪表•40% 声音 谈话内容7仪容：男职员1. 短发，清洁、整齐，不要太新潮2. 精神饱满，面带微笑3. 每天刮胡须，饭后洁牙4. 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5. 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6. 西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线7. 短指甲，保持清洁8. 皮鞋光亮，深色袜子9 、全身 3 种颜色以内 8仪容：女职员1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 .2. 化淡妆，面带微笑；3. 着正规套装，大方、得体；4. 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5. 裙子长度适宜；6. 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7. 鞋子光亮、清洁；8. 全身 3 种颜色以内。9•种类 整体印象中所占比重 %•视觉信号 55%•声音信号 38%•语言信号 7%•而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性10仪表——展示整体形象11仪表——展示整体形象* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西12仪态 -- 站姿女性：双臂...