安徽广电服务礼仪与服务管理主讲人：褚立欣2015 年 10 月目录服务人员个人形象塑造Part 1形体仪态规范Part 2日常礼仪规范Part 3沟通规范Part 4“ 主动性”服务规范Part 5服务语言规范Part 6营业厅服务原则Part 7营业厅服务管理规范Part 801服务人员个人形象塑造什么是服务什么是服务● 从字面上定义 -“ 服”就是服从，即服从客户意愿；“ 务”就是做，即满足客户需求服务。● 从管理上定义 - 服务是为满足顾客的需求，在同顾客的接触中，是供方的活动过程和供方活动的结果。● 从企业发展上定义 - 服务是企业生死存亡的命脉。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。服务就是创造感觉 serviceIs aFeeling…….5Page6礼仪的内涵 礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。—— 《左傅•定公十年》 不知礼，无以立——《论语》 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调仪容规范1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发（染黑除外），不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或饮含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得过长。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。不得染发（染黑除外），短发应拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔不可留有皮屑、灰尘。5. 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得过长，可涂用无色指甲油。6. 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。着装规范1. 应着正装，着装应保持干净平整、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好...
