服务礼仪与服务流程讲义

服务礼仪与服务流程课程安排一、服务礼仪规范二、服务流程三、服务礼仪练习服务礼仪规范什么是服务礼仪？就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。良好的服务带来什么？有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。服务礼仪规范 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪服务礼仪营业中的标准礼仪服务礼仪规范仪容礼仪( 一 ) 男士仪容修饰要点1 、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。2 、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。 3 、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4 、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。服务礼仪规范( 二 ) 女士仪容修饰规范1 、面部修饰规范 ① 洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。② 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。③ 自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。④ 口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。仪容礼仪服务礼仪规范( 二 ) 女士仪容修饰规范2 、发部修饰规范① 整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。② 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。③ 对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。仪容礼仪服务礼仪规范 ( 二 ) 女士仪容修饰规范 3 、化妆的礼规 “ 淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌：① 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。② 残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。③ 修饰避人。不要在公共场所化妆，不...